Certains conflits et litiges au sein d’une entreprise peuvent fortement perturber l’organisation du travail et c’est pour cette raison que certains gestionnaires et dirigeants d’entreprise font le choix de faire intervenir un médiateur de conflit au travail. Le rôle de ce professionnel est de dénouer la situation de façon neutre et impartiale, en réglant les conflits entre les équipes, entre les individus ou encore entre le personnel et leurs supérieurs hiérarchiques.
Les différents conflits en entreprises
- Les conflits d’autorité et de pouvoir arrivent lorsque plusieurs personnes de même niveau hiérarchique n’ont pas les mêmes compétences et essaient de jouer un plus grand rôle au sein de l’entreprise
- Les conflits de concurrence peuvent se produire lorsque plusieurs employés sont mis en concurrence par leur supérieur dans un projet ou une mission particulière
- Les conflits de positions et d’idées se produisent lorsque deux ou plusieurs personnes n’ont pas le même avis sur une décision importante à prendre
- Les conflits d’intérêts arrivent lorsqu’un projet professionnel différencie les intérêts de plusieurs personnes en fonction de leurs responsabilités au sein d’une entreprise
- Les conflits de personnes sont généralement provoqués par une incompréhension, un malentendu ou encore une mauvaise interprétation d’un geste ou d’une parole.
Comment intervient un médiateur dans le dénouement de conflits internes?
Un médiateur d’entreprise qui intervient lors d’un conflit au travail est une personne externe à la société qui utilise des techniques spéciales, comme la négociation raisonnée ou la négociation constructive, dans le but de parvenir à une entente entre les différentes parties concernées afin que le conflit soit résolu de façon pacifiste, sans avoir recours à la justice. Ces approches de négociations sont basées sur la motivation et la reconnaissance des personnes impliquées avant d’être basées sur leurs intérêts respectifs: tout accord doit premièrement être basé sur la connaissance des besoins entre les deux parties.
Pour avoir recours à la médiation externe dans un conflit interne, les dirigeants d’une entreprise doivent d’abord identifier les acteurs, leur expliquer la démarche de médiation puis faire appel au médiateur externe de leur choix en comparant les offres et services. Sachez que la médiation externe est un recours toujours moins coûteux que la résolution d’un conflit en justice.
Un médiateur de conflit au travail commence par recevoir chacune des parties individuellement pour un entretien qui a pour but de comprendre le conflit, mais aussi d’essayer de faire formuler à chacune des parties leurs besoins de manière positive et réaliste afin de les faire évoluer dans leur manière de percevoir la situation conflictuelle. Après quelque temps, le médiateur peut alors créer un moment propice au dialogue entre les parties dans le but ultime d’obtenir un accord entre les deux.
Les avantages d’un médiateur externe
Parce qu’un médiateur est un professionnel et spécialiste de la résolution de conflits, avoir recours à ces services présente certains avantages non négligeables en comparaison avec une résolution de litige interne. Si le conflit est mal géré, il peut engendrer:
- De la démotivation
- De l’absentéisme
- Des démissions
- Une baisse de productivité
- La mise en place d’une procédure judiciaire coûteuse
La cohésion d’équipe de fond peut éviter d’avoir recours à un médiateur externe en débloquant les impasses de négociations par une meilleure compréhension des autres. Il ne faut pas attendre que les conflits se multiplient avant d’agir, les bénéfices sont très intéressants à considérer à court comme à long terme.